Evaluación de la satisfacción y de la insatisfacción de pacientes atendidos en la unidad de atención farmacéutica a pacientes externos

Resumen

Objetivo: Conocer tanto el grado de satisfacción como los motivos
de insatisfacción de los pacientes que acuden a la Unidad de
Atención Farmacéutica a Pacientes Externos (UFPE) respecto a la
atención recibida.
Método: Estudio transversal de dos meses de duración. Se incluyeron
todos los pacientes atendidos por la UFPE que dieron su consentimiento.
La satisfacción se midió con una encuesta previamente validada,
de tipo Likert, con 5 posibles respuestas cerradas (1: en
desacuerdo, y 5: muy de acuerdo), utilizándose el indicador índice de
satisfacción establecido por la Conselleria de Sanitat de la Comunidad
Valenciana. La insatisfacción se evaluó a través de las quejas formuladas
en el Servicio de Atención e Información al Paciente en los
últimos 10 años.
Resultados: encuesta de satisfacción (nfinal = 138). Índice de satisfacción
(IS) global: 76% (IC 95%: 72-80%). Mayor satisfacción: habilidades
del farmacéutico (IS: 88%; IC 95%: 87-88%). Menor satisfacción:
zona de dispensación (IS: 63%; IC 95%: 60-66%) y proceso de
dispensación (IS: 68%; IC 95%: 67-70%). Reclamaciones (n = 22).
Motivos de insatisfacción: proceso de dispensación (72%) y zona de
dispensación (10%).
Conclusiones: Aunque el índice de satisfacción es un indicador útil
para poder establecer mejoras, es necesario conocer también los
motivos de insatisfacción como complemento a esta información.
Los aspectos a mejorar son la zona y el proceso de dispensación,
siendo necesario un aumento de los recursos estructurales y humanos.