Calidad percibida por los pacientes externos en la consulta de atención farmacéutica del servicio de farmacia

Resumen

Objetivo: Conocer el grado de satisfacción manifestado por
los pacientes externos que acuden a las consultas de atención farmacéutica
del servicio de farmacia de hospital (SF) e identificar los
elementos de mejora de la organización.
Método: Se diseñó una encuesta de 8 preguntas cerradas y
una abierta, en donde el paciente realizó alguna sugerencia o
comentario sobre el servicio recibido. Se calculó un tamaño
muestral de 591 encuestas, que permitió estimar los parámetros
de interés con un nivel de confianza del 95% y una precisión
de ± 5%, ajustando por un porcentaje de posibles pérdidas
del 40%.
Resultados: El porcentaje global de respuestas fue del
70%. El 23,6% de los pacientes consideró que la localización
del SF fue difícil o muy difícil. El tiempo de espera fue normal
para el 51,8%, pero largo o excesivo para el 18,4%. El 56%
opinó que la información recibida fue útil o muy útil, y el
81,1% consideró que el trato recibido resultó bueno o muy bueno.
El horario de atención fue inadecuado para el 18,1%. El
47,7% indicó que el farmacéutico que lo atendió no se identificó.
El nivel de satisfacción global fue de 7,51 (sobre 10). Se
diseñó e implantó un plan de acciones de mejora en: horario de
atención, señalización del servicio de farmacia e información
general sobre funcionamiento de la consulta.
Conclusiones: La encuesta permite identificar los puntos
débiles de la organización. La puntuación global es muy satisfactoria,
pero mejorable. Es necesario realizar futuras encuestas
que permitan comparar los resultados y evaluar la mejora continua.