Mejora de calidad del área de pacientes externos mediante participación del paciente y metodología Lean

María Teresa Martín-Conde; Elena del Cacho-del Cacho; Elena Calvo-Cidoncha; Judit Roura-Turet; María Teresa Pérez-Baldoyra; Dolors Soy-Mune

doi:10.7399/fh.11681

Mejora de calidad del área de pacientes externos mediante participación del paciente y metodología Lean

María Teresa Martín-Conde, Elena del Cacho-del Cacho, Elena Calvo-Cidoncha, Judit Roura-Turet, María Teresa Pérez-Baldoyra, Dolors Soy-Mune

Resumen

Objetivo: Mejorar la calidad del proceso de dispensación y atención farmacéutica a pacientes externos mediante la participación del paciente y la aplicación de la metodología Lean y analizar los resultados obtenidos en cuanto a eficiencia e impacto en la satisfacción de los pacientes.

Método: Estudio observacional, prospectivo y unicéntrico. Se creó un grupo de trabajo con los diferentes profesionales implicados en la atención al paciente externo para aplicar la metodología Lean y detectar oportunidades de mejora. Para conocer la experiencia del paciente se utilizó la técnica del grupo focal. El impacto en la satisfacción de los pacientes se midió mediante encuestas de satisfacción que se enviaron a través del correo electrónico en diciembre de 2019 (antes de implantar las principales medidas) y en diciembre de 2020.

Resultados: Teniendo en cuenta la perspectiva de los pacientes y de los profesionales sanitarios, se identificaron más de 30 acciones de mejora de las que se priorizaron 9, relacionadas fundamentalmente con cambios estructurales y de circuitos. Se consiguió mejorar significativamente los tiempos de espera (el 35% de los pacientes esperaban más de 30 minutos frente al 4,5% en el análisis realizado después de las intervenciones). Los aspectos que mostraron diferencias estadísticamente significativas en las encuestas entre los dos periodos fueron el tiempo de espera y la satisfacción global, en ambos casos el grado de satisfacción fue superior una vez implantadas las acciones de mejora.

Conclusiones: La participación del paciente, a través del grupo focal y encuestas masivas, unido a la participación de los profesionales sanitarios implicados en el proceso, a través de la metodología Lean, ha permitido analizar la realidad de nuestro servicio y diseñar las acciones de mejora más adecuadas en función de los recursos disponibles

Palabras clave

Atención farmacéutica; Calidad asistencial; Satisfacción del paciente; Encuesta de salud; Grupo focal; Servicio de farmacia hospitalaria

Texto completo:

PDF (English) PDF

Referencias

Morillo Verdugo R, Sáez de la Fuente J, Calleja Hernández MA. MAPEX: mirar profundo, mirar lejos. Farm Hosp. 2015;39(4):189-91. DOI: 10.7399/fh.2015.39.4.9407

Womack JP, Jones DT. Lean Thinking. Cómo utilizar el pensamiento LEAN para eliminar los despilfarros y crear valor en la empresa. Barcelona: Gestión 2000; 2012.

Hernández JC, Vizán A. Lean manufacturing. Concepto, técnicas e implantación. Madrid: Escuela de Organización Industrial; 2015.

Rotter T, Plishka C, Lawal A, Harrison L, Sari N, Goodridge D, et al. What Is Lean Management in Health Care? Development of an Operational Definition for a Cochrane Systematic Review. Eval Health Prof. 2019;42(3):366-90. DOI: 10.1177/0163278718756992

Hintzen BL, Knoer SJ, Van Dyke CJ, Milavitz BS. Effect of lean process improvement techniques on a university hospital inpatient pharmacy. Am J Health Syst Pharm. 2009;66(22):2042-7. DOI: 10.2146/ajhp080540

Green CF, Crawford V, Bresnen G, Rowe PH. A waste walk through clinical pharmacy: how do the ‘seven wastes’ of Lean techniques apply to the practice of clinical pharmacists. Int J Pharm Pract. 2015;23(1):21-6. DOI: 10.1111/ijpp.12106

John N, Snider H, Edgerton L, Whalin L. Incorporation of Lean methodology into pharmacy residency programs. Am J Health Syst Pharm. 2017;74(6):438-44. DOI: 10.2146/ajhp160131

Steele ML, Talley B, Frith KH. Application of the SEIPS Model to Analyze Medication Safety in a Crisis Residential Center. Arch Psychiatr Nurs. 2018;32(1):7-11. DOI: 10.1016/j.apnu.2017.09.005

Gayoso-Rey M, Martínez-López de Castro N, Paradela-Carreiro A, Samartín-Ucha M, Rodríguez-Lorenzo D, Piñeiro-Corrales G. Metodología Lean: diseño y evaluación de un modelo estandarizado de almacenaje de medicación. Farm Hosp. 2021;45(1):3-9. DOI: 10.7399/fh.11365

Moro-Agud M, González-Fernández MA, Moreno-Ramos F, Jiménez- Nácher I, de Sebastián-Rueda M, Herrero-Ambrosio A. Aplicación de Lean Seis Sigma en la mejora de la calidad del proceso de Atención Farmacéutica a Pacientes Externos. Rev OFIL. 2016;26;2:87-93.

Silgado Bernal MF, Basto Benítez I, Ramírez García G. Uso de la metodología Seis Sigma en la preparación de mezclas de nutrición parenteral. Farm Hosp. 2014;38(2):105-11. DOI: 10.7399/FH.2014.38.2.1105

Font Noguera I, Fernández Megía MJ, Ferrer Riquelme AJ, Balasch I, Parisi S, Edo Solsona MD, et al. Mejora del proceso farmacoterapéutico del paciente hospitalizado mediante la metodología Lean Seis Sigma. Rev Calid Asist. 2013;28(6):370‑80. DOI: 10.1016/j.cali.2013.04.003.

Caro Teller JM, Pablos Bravo S, Serrano Garrote O, Ojeda García C, Carro Ruiz AM, Guede González AM, et al. Implementation of the Lean Six Sigma in the improvement of the medication dispensing circuit. J Healthc Qual Res. 2020;35(6):364-71. DOI: 10.1016/j.jhqr.2020.04.005

Márquez-Peiró JF, Pérez-Peiró C. Evaluación de la satisfacción y de la insatisfacción de pacientes atendidos en la unidad de atención farmacéutica a pacientes externos. Farm Hosp. 2008;32(2):71-6. DOI: 10.1016/S1130-6343(08)72817-4

González Valdivieso J, González Navarro M, Machi Ribes JJ, Sánchez Ulayar A, Ramió Montero E, Fernández Martí D, et al. Estudio multicéntrico de satisfacción de los pacientes en dispensación ambulatoria. Aten Farm. 2012;14(3):152-9.

Ventura Cerdá JM, Sanfélix Gimeno G, Monte Boquet E, Fernández Villalba EM, Alós Almiñana M. Satisfacción percibida por pacientes infectados por el VIH con la unidad de atención farmacéutica a pacientes externos (UFPE). Farm Hosp. 2005;29(2):134-9. DOI: 10.1016/s1130- 6343(05)73649-7

Izquierdo-García E, Fernández-Ferreiro Á, Campo-Angora M, Ferrari- Piquero JM, Herreros de Tejada A. Satisfacción percibida por los pacientes y por el personal auxiliar de farmacia del área de atención a pacientes externos como método de mejora de la calidad. Rev Calid Asist. 2011;26(3):161-7. DOI: 10.1016/j.cali.2010.12.002

Martínez-López-de-Castro N, Álvarez-Payero M, Martín-Vila A, Samartín-Ucha M, Iglesias-Neiro P, Gayoso-Rey M, et al. Factors associated with patient satisfaction in an outpatient hospital pharmacy. Eur J Hosp Pharm. 2018;25(4):183-8. DOI: 10.1136/ejhpharm-2016- 001192

Sánchez Gundín J, Martí Gil C, Recuero Galve L, Mejía Recuero M, Gómez Santillana M, Barreda Hernández D. Satisfacción percibida del Servicio de Farmacia: medición, análisis y mejora. Rev OFIL. 2015;25:137-44.

Santiago Pérez A, Peña Pedrosa JA, Alguacil Pau AI, Pérez Morales A, Molina Muñoz P, Benítez Giménez MT. Mejora de la dispensación a pacientes externos de un servicio de farmacia hospitalaria. J Healthc Qual Res. 2018;33(1):23-32. DOI: 10.1016/j.cali.2017.12.002

Montero A, Feal B, Calvín M, Margusino L, Hurtado JL, Vázquez I, et al. Calidad percibida por los pacientes externos en la consulta de atención farmacéutica del servicio de farmacia. Farm Hosp. 2006;30(2):105-11. DOI: 10.1016/s1130-6343(06)73955-1

Morillo Vergudo R, Calleja Hernández MA. Sociedad Española de Farmacia Hospitalaria. El modelo CMO en consultas externas de Farmacia Hospitalaria. Badalona: Euromedice Vivactis; 2016.

Morillo-Verdugo R, Calleja-Hernández MA, Robustillo Cortés MA. A new pharmaceutical care concept: more capable, motivated and timely. Hosp Pharm. 2019;54(6):348-50. DOI: 10.1177/0018578719867657

Margusino-Framiñán L, Cid-Silva P, Martínez-Roca C, García- Queiruga M, Fernández- Gabriel E, Mateos-Salvador M, et al. Implementation of Specialized Pharmaceutical Care Hospital Outpatient Clinics in a Hospital Pharmacy Department. Farm Hosp. 2017;41(6):660-6. DOI: 10.7399/fh.10771

Monje-Agudo P, Borrego-Izquierdo Y, Robustillo-Cortés MA, Jiménez- Galán R, Almeida-González CV, Morillo-Verdugo RA. Diseño y validación de una encuesta de satisfacción con la atención farmacéutica recibida en las consultas de farmacia hospitalaria. Farm Hosp. 2015;39:152-6. DOI: 10.7399/fh.2015.39.3.8366

DOI: http://dx.doi.org/10.7399%2Ffh.11681