Calidad percibida por los pacientes externos en la consulta de atención farmacéutica del servicio de farmacia

A. Montero, B. Feal, M. Calvín, L. Margusino, J. L. Hurtado, I. Vázquez, A. Martínez, S. J

Resumen


Objetivo: Conocer el grado de satisfacción manifestado por
los pacientes externos que acuden a las consultas de atención farmacéutica
del servicio de farmacia de hospital (SF) e identificar los
elementos de mejora de la organización.
Método: Se diseñó una encuesta de 8 preguntas cerradas y
una abierta, en donde el paciente realizó alguna sugerencia o
comentario sobre el servicio recibido. Se calculó un tamaño
muestral de 591 encuestas, que permitió estimar los parámetros
de interés con un nivel de confianza del 95% y una precisión
de ± 5%, ajustando por un porcentaje de posibles pérdidas
del 40%.
Resultados: El porcentaje global de respuestas fue del
70%. El 23,6% de los pacientes consideró que la localización
del SF fue difícil o muy difícil. El tiempo de espera fue normal
para el 51,8%, pero largo o excesivo para el 18,4%. El 56%
opinó que la información recibida fue útil o muy útil, y el
81,1% consideró que el trato recibido resultó bueno o muy bueno.
El horario de atención fue inadecuado para el 18,1%. El
47,7% indicó que el farmacéutico que lo atendió no se identificó.
El nivel de satisfacción global fue de 7,51 (sobre 10). Se
diseñó e implantó un plan de acciones de mejora en: horario de
atención, señalización del servicio de farmacia e información
general sobre funcionamiento de la consulta.
Conclusiones: La encuesta permite identificar los puntos
débiles de la organización. La puntuación global es muy satisfactoria,
pero mejorable. Es necesario realizar futuras encuestas
que permitan comparar los resultados y evaluar la mejora continua.

Palabras clave


Encuesta de satisfacción. Consulta de atención farmacéutica. Opinión de pacientes. Calidad percibida.

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